网上有关“处理客户投诉的原则和技巧”话题很是火热，小编也是针对处理客户投诉的原则和技巧寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。
1原则之一
顾客满意。每次投诉处理，最终都必须达到顾客满意，哪怕不是立刻达到，哪怕顾客也有一定的妥协，哪怕在此过程中要克服重重的困难，甚至让企业蒙受一定的损失，都要坚持第一个原则。我们要看到顾客的终身价值，以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。
2原则之二
损失最小。在取得顾客充分谅解的前提下，投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的，不必非换新的；能够利用的，不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品，旧的依然可以帮顾客修好作为备用。
3原则之三
第一时间。处理投诉必须迅速高效，如果无法立刻解决，或者不能确定何时能够解决的，要至少在第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。
4原则之四
持续跟进。在投诉未完全处理完毕，或者处理完之后较长一段时间，仍必须对顾客进行持续的跟进，了解他的满意度，把不满彻底消除。要问顾客：“我们还是朋友吗？您原谅我们了吗？您还会继续支持我们吗？”
5原则之五
随时记录。把投诉处理的全过程记录下来，包括顾客的要求，达成的一致意见，备选的处理办法等等。这就是为什么当你拨打很多企业的客服电话时，都会被告知“您的通话可能会被录音，请谅解”。
6原则之六
亡羊补牢。每次投诉处理完毕，必须对相关责任人，尤其是干部提出整改要求，对企业的管理体制、供应商、流程提出改善建议，使同类过失减少发生。每个当事人都要从这次投诉中有所收获。
为了体现以上的原则，在投诉处理中，我们必须遵循一定的流程，确保最终和顾客达成彼此都乐于接受的结果。
第一步，倾听顾客的抱怨。
不要急着打断顾客，更不要做任何辩解，让顾客把全部的不满与苦衷诚恳地的听完。如果顾客情绪激动，必须作出必要的安抚：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您放心好了，有什么问题您慢慢说吧。”整个过程中，要注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、心不在焉。不断地用“嗯”、“是的”、“好的”、“哦”、“是这样啊”等语句来鼓励顾客继续说。如果顾客的确存在极大的不满，那么这个过程可以视为“心理净化”过程，当顾客把不满的情绪倾倒完毕之后，其实，已经原谅我们一半了。如果顾客是在欺骗我们，他所说的情况有隐瞒、演绎和捏造的成份，那么这个过程同样是一种净化，顾客即使想好了一套说辞来“欺骗”你，他也一定会留下破绽，假话毕竟是假话，一定存在逻辑矛盾，所以他说的越多，“暴露”的机会越大。
第二步，确认顾客的抱怨。
当顾客表达完之后，我们要重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？有多严重，什么时候发现的，除此之外，还有别的什么问题吗？看近呢？”无论对于“真投诉”的客人还是“假投诉”的客人，这一步都非常有必要。顾客为了引起你的重视并且获得谈判中更多的筹码，会把问题“添油加醋”，你所做的就是确定顾客最想得到的，或者最想解决的是什么？
第三步，认同并且道歉。
所谓认同，是表示你对顾客此时此刻的心情的一种理解，你也是一个消费者，你也遇到过不顺利的事情，所以你会感同身受。而道歉，不等于认错，道歉是表示对顾客的尊重，不管最后核实下来，责任在谁身上，我们都应该表示出歉意，毕竟顾客也不想折腾，这样折腾来折腾去，顾客总有损失，哪怕最后我们换一个新的商品给顾客，仍无法挽回顾客为此花费的时间和精力，以及精神上的损失。
第四步，找出原因。
我们必须找出异议的由来，如果是我们的错，敢于承认并立刻寻找补救的方法；如果的确属于顾客使用或适应的问题，也要努力证明给他看。特别是当问题发生在第三方比如产品的供应商，或者是物流公司，我们也要把问题视为自己的，千万不要在顾客面前把问题推给他人。你可以说：“哎呀，问题找到了，是供应商那边出了问题，真的给他害死了。您放心，我会帮您解决的，您稍等我一下。”这句话，虽然把问题的矛头指向了供应商，但解决问题的责任依然在你身上。
第五步，再次确认问题是否解决。
前一次确认，我们是确定了问题的情形、时间、程度、关键点和客户的要求，而现在我们需要确认顾客是否满意了，问题是否已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“现在好了吗？……以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”
关于“处理客户投诉的原则和技巧”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！
本文来自作者[造化活水]投稿，不代表盛龙号立场，如若转载，请注明出处：https://snlon.net/sn/61430.html
评论列表（3条）
我是盛龙号的签约作者“造化活水”
本文概览：网上有关“处理客户投诉的原则和技巧”话题很是火热，小编也是针对处理客户投诉的原则和技巧寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。1...
文章不错《处理客户投诉的原则和技巧》内容很有帮助